Güvenli ve Kapsayıcı Değer Zinciri
I
Müşteri İlişkileri ve Memnuniyeti
Müşteri İlişkileri ve Memnuniyeti
Akçansa’da müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerini analiz ederek her bir müşteri segmentine özel çözümler sunmayı temel ilkemiz olarak benimsiyoruz.
Ürün ve hizmet kalitesine olan bağlılığımızla müşteriler için maksimum faydayı önceliklendiriyoruz. Bu yaklaşımla sektörde güvenilir bir iş ortağı olarak konumlanmamızı güçlendirirken, müşteri odaklı bir yönetim anlayışıyla faaliyetlerimizi sürdürüyoruz.
Uyguladığımız şeffaf iletişim politikası, doğru bilgi paylaşımı ve hızlı çözüm üretme becerimizle müşteri memnuniyetini artırmayı hedefliyoruz. Müşterilerimizle iletişimimizde Sürdürülebilirlik İletişimi Politikamız doğrultusunda hareket ediyoruz. Sektörde bir ilk olma özelliği taşıyan bu politika çerçevesinde, sürdürülebilirlik odaklı tüm beyanlarımızın bilimsel ve güvenilir kaynaklara dayalı olmasını sağlıyor, yanıltıcı veya yeşil yıkama algısı yaratabilecek ifadelerden kaçınıyoruz.
Çimento ve beton ürünlerimizin doğru kullanımı için kapsamlı teknik destek sunarak, süreç verimliliğini artırıyor ve olası riskleri en aza indiriyoruz.
Müşteri Sağlığı ve Güvenliği
Ürünlerin tüm süreçlerinde insan sağlığına yönelik olası riskler titizlikle takip ediliyor.
Tüm değer zincirinde – üretim, dağıtım ve kullanım aşamalarında – müşteri sağlığını öncelikli bir unsur olarak ele alıyoruz. Beton segmentinde ürünlerimizdeki potansiyel sağlık risklerini tespit etmek için düzenli testler ve analizler yapıyoruz. Kimyasal içerikler ve ürün bileşenleri, uluslararası sağlık ve güvenlik standartlarına uygun şekilde değerlendiriliyor. Ayrıca müşterilerden gelen geri bildirimler dikkatle incelenerek olası riskleri proaktif bir şekilde yönetiyoruz.
Tüm Değer Zinciri Boyunca Müşteri Sağlığı Konusundaki Hususlar:
Üretim Aşaması: Toz emisyonunun kontrol edilmesine ve düşük kimyasal içerikli, çevre dostu formülasyonların kullanılmasına özen gösteriyoruz.
Dağıtım Aşaması: Sevkiyat sırasında güvenlik prosedürlerine tam uyum sağlıyor, çalışanların ve müşterilerin korunması için ekipmanların uygun şekilde hazırlanmasına özen gösteriyoruz.
Kullanım Aşaması: Ürünlerin doğru şekilde kullanılmasını sağlamak amacıyla talimatlar sunuyor ve ürünle temas eden çalışanlar için gerekli koruyucu ekipmanların kullanımını öneriyoruz.
Çimento segmentinde ise, ürünlerin tüm süreçlerinde insan sağlığına yönelik olası riskler titizlikle takip ediliyor ve ilgili tüm paydaşlara (üretim, nakliye, kullanım) düzenli uyarılar ve bilgilendirmeler yapılıyor. Ayrıca, çimento torbalarımız üzerinde Türk standartları gereği yer alan uyarılar kullanıcıların güvenliğini önceliklendiren bir yaklaşımı yansıtıyor.
Çimento Segmenti
Çimento ürünlerimizin depolanması ve kullanımı sırasında yapılan yanlış uygulamalar, müşterilerimiz ve son kullanıcılar üzerinde maddi olumsuz etkiler yaratabiliyor. Bu tür durumların önüne geçmek için, Satış Teknik Destek ekibimiz, müşterilerimize kapsamlı danışmanlık hizmeti sunuyor ve doğru kullanım konusunda rehberlik ediyor.
Müşterilerimizin ürünlerimizden maksimum fayda sağlaması için saha ziyaretleri gerçekleştiriyor, bilgilendirme, eğitim ve numune testi hizmetleri veriyoruz. Bu süreç, Teknik Satış Destek Ekibimiz ve gerektiğinde Kalite Kontrol Departmanlarımız tarafından doğrudan sahada yürütülüyor. Laboratuvar altyapısı yetersiz olan durumlarda, fabrikalarımızdaki ve hazır beton kalite laboratuvarlarımızdaki imkanlarımızı müşterilerimizin kullanımına sunuyoruz.
Müşteri şikayetleri, QDMS ortamında kayıt altına alınıp süreç boyunca sıkı bir şekilde takip ediliyor ve müşterilerimiz düzenli olarak bilgilendiriliyor. Şikayet yönetim süreçlerimiz, Çimento Satış ve Pazarlama Prosedürümüz kapsamında şeffaf ve sistematik bir şekilde yürütülüyor. Bu kapsamda geri bildirimleri iş süreçlerimizi geliştirmek için önemli bir fırsat olarak değerlendiriyoruz. Örneğin; mukavemet, priz alma ve topaklanma gibi şikayetlerde üretim parametreleri hızla revize ediyor, dolum lokasyonu değişiklikleri yapıyor ve yükleme kaynaklı sorunlarda ilgili ekipler eğitiyoruz.
Bağımsız kuruluşlar9 tarafından iki yılda bir düzenlenen müşteri memnuniyet anketlerinden elde edilen sonuçlara dayalı aksiyon planları geliştiriyoruz. En son 2023 yılında gerçekleştirilen ve 25 katılımcının bulunduğu ankette %88 memnuniyet oranı sağladık.
2023 yılında 26 olan şikayet sayısı, 2024 yılında 25'e düşerek azalma gösterdi. Ayrıca, 2022 yılına kıyasla şikayet sayısında %39 oranında bir düşüş kaydedildi. 2024 yılında alınan 25 müşteri şikayetinin 24’ü yıl içinde çözüme ulaştırılmış, bir şikayetin çözüm süreci yıl sonuna denk geldiği için 2025 yılı Ocak ayında tamamlanmıştır.
| Müşteri İlişkileri Metrikleri | 2023 | 2024 | 2025 |
İletilen şikayet sayısı | 41 | 26 | 25 |
Çözümlenen şikayet sayısı | 41 | 26 | 24 |
Müşteri ilişkileri eğitim saati sayısı | 30 | 40 | 40 |
Müşteri ilişkileri eğitimine katılan çalışan sayısı | 14 | 20 | 22 |
Beton Segmenti
Beton segmentinde 2024 yılında 125 kişinin kaldığı müşteri memnuniyet anketi skorumuz %93,6 olarak gerçekleşti.
Hazır beton ürünlerimizin doğru şekilde uygulanması ve uygun metotlarla muhafaza edilmesi hem ürün performansını hem de müşteri memnuniyetini artırmak için kritik önem taşıyor. Bu doğrultuda kalite ekiplerimiz, müşterilerimizi bilgilendirerek farklı ortam koşullarında en iyi sonuçları almalarını sağlıyor ve karşılaşabilecekleri risklere karşı rehberlik ediyor.
Müşteri talepleri, şirketimizin kararlarını ve faaliyetlerini doğrudan şekillendirmekle birlikte yüksek dayanıklılık veya hızlı kuruma gibi taleplere uygun özel beton karışımları geliştirilmesine de öncülük ediyor.
Gelen müşteri taleplerinin de etkisiyle düşük karbonlu beton ve geri dönüştürülmüş malzeme kullanımı gibi yenilikçi çözümleri önceliklendiriyoruz.
Müşteri etkileşimlerimiz doğrudan kalite ve satış ekibimizle yapılan görüşmeler, İletişim Hattımız, e-posta veya anketler üzerinden sağlanıyor. Şikayetler QDMS sistemi aracılığıyla kayıt altına alınarak takip ediliyor. Şeffaflık ve gizlilik ilkesiyle tasarlanan süreçlerde KVKK kapsamında tüm şikayetler değerlendiriliyor ve bu geri bildirimler anonim olarak bize iletilebiliyor. Bu kapsamda olumsuz etkileri en aza indirmek ve müşteri memnuniyetini artırmak adına aşağıdaki uygulamaları hayata geçiriyoruz:
Kalite Güvencesi: Ürünleri teslimat öncesinde kalite kontrol testlerinden geçirilerek, standartlara uygun olmayan ürünlerin müşteriye ulaşması engelliyoruz.
Hızlı Teslimat ve Lojistik Desteği: Sevkiyat süreçleri optimize edilerek gecikmelerin yol açabileceği maddi zararları önlüyoruz.
Eğitim ve Bilgilendirme: Müşterilerimize, ürünlerimizin doğru ve verimli kullanımı konusunda eğitimler veriyoruz.
2024’te uygulamaya koyduğumuz sipariş memnuniyet anketi ile müşterilerimizden 15 günde bir geri bildirimlerini alıyoruz. 2025 yılında NPS ölçümüne yönelik Medallia sistemine geçiş yapmayı planlıyoruz, 2025 yılının ilk çeyreğinde gerçekleştirilecek olan yıllık genel memnuniyet anketiyle bu sistemi uygulamaya başlayacağız.
Hem çimento hem beton segmentinde müşterilerimizle çözüm odaklı bir iş birliği anlayışımızı devam ettirerek, memnuniyet hedeflerimiz doğrultusunda çalışmaya devam edeceğiz.
| Müşteri İlişkileri Metrikleri | 2023 | 2024 | 2025 |
İletilen şikayet sayısı | 478 | 667 | 658 |
Çözümlenen şikayet sayısı | 478 | 667 | 652 |
Müşteri ilişkileri eğitim saati sayısı | 30 | 40 | 40 |
Ürün Kalitesi ve Güvenliği
Üretim süreçlerimizin verimliliğini artırmak ve kalite standartlarımızı sürekli iyileştirmek için modernizasyon çalışmaları, ekipman bakımları ve düzenli denetimler yapıyoruz.
Bu yıl gerçekleştirdiğimiz önceliklendirme analizi kapsamında yürüttüğümüz paydaş analizinin sonuçlarına göre ürün kalitesi ve güvenliği, paydaşlarımız nezdinde en öncelikli konu olarak belirlendi. Bu kapsamda biz de Akçansa olarak çimento ve yapı malzemelerinde en yüksek kalite standartlarını sağlamayı hedefliyor ve üretimden satış sonrası hizmetlere kadar tüm süreçlerimizde bu ilkemizi uyguluyoruz. Sürdürülebilirlik stratejimize uygun olarak karbon ayak izimizi azaltan ve çevresel etkileri en aza indiren ürünler sunarken, ulusal ve uluslararası kalite standartlarına tam uyum sağlıyoruz.
Fabrikalarımızda üretimin her aşamasında, TSE, EN ve ASTM gibi ulusal ve uluslararası standartlara uygun kalite kontrol testlerini uyguluyor, ham maddelerin seçiminden nihai ürünlere kadar tüm süreçlerde kapsamlı testler gerçekleştiriyoruz. Bu titiz yaklaşım, ürünlerimizin performansını artırırken müşteri memnuniyetini sürekli olarak sağlamaya yardımcı oluyor. Laboratuvarlarımız, farklı kuruluşlarca düzenlenen test programlarına düzenli olarak katılıyor ve teknik yetkinliklerini koruyarak geliştiriyor.Üretim süreçlerimizin verimliliğini artırmak ve kalite standartlarımızı sürekli iyileştirmek için modernizasyon çalışmaları, ekipman bakımları ve düzenli denetimler yapıyoruz. ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemimiz, süreçlerimizin etkin bir şekilde işlemesini sağlıyor. Ayrıca, kalite verilerinin dijital platformlarda toplanmasını mümkün kılan yenilikçi araçlarımızla kalite ve proses yönetimimizi daha etkin hale getiriyoruz.
Digifabrika, kalite verilerinin dijital olarak bir araya getirilmesini ve süreçlerin daha etkin yönetilmesini sağlıyor. Bu araç kalite kontrol süreçlerinde şeffaflığı ve hızı artırarak verimliliğimizi destekliyor. E-quarry ise ocak yönetimini optimize etmek için kullanılan bir dijital araç olarak ham maddelerin çıkarılmasından yönetimine kadar çevresel ve operasyonel etkilerin azaltılmasına katkı sağlıyor.
Müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamada hızlı ve etkili bir hizmet sunmayı ilke edinen Kalite ve Teknik Satış Destek birimlerimiz, tüm teknik taleplere çözüm odaklı yaklaşıyor. Ürünlerimizin kalitesini belgeleyen sertifikasyonlarımız, küresel pazarlarda rekabet gücümüzü artırıyor ve müşteri güvenini pekiştiriyor.
Sürekli iyileştirme ve inovasyon odaklı yaklaşımımızla hem müşteri memnuniyetini hem de kalite hedeflerimizi güçlendirmeye devam ediyoruz. Bu kapsamda, sürdürülebilirlik stratejimiz ve hedeflerimizle uyumlu optimizasyon çalışmaları ve yeni ürün geliştirme faaliyetlerimizi sistematik bir şekilde sürdürüyoruz. Ayrıca alternatif ham madde ve yakıt analiz ve denemelerini gerçekleştirerek stabil ürün kalitesiyle kullanım oranlarının artmasını sağlıyoruz.
Ürün kalitesi ve güvenliği, kalite departmanları ve belgelendirme kuruluşlarınca gerçekleştirilen numunelendirme analiz ve tetkiklerle takip edilmiş, 2024 yılı içerisinde herhangi bir uygunsuzluk oluşmamış ve belge kaybı yaşanmamıştır.
Yasal Uyarı
Akçansa 2024 Entegre Faaliyet Raporu (“Rapor”), Akçansa Çimento Sanayi ve Ticaret A.Ş. (“Akçansa”) tarafından hazırlanmıştır. Rapor kapsamında yer alan ve Akçansa tarafından hazırlanan TSRS uyumlu senaryo analizleri, finansal önemlilik çalışmaları, iklim değişikliği odaklı fiziksel ve geçiş riskleri dahil tüm çalışmalar Akçansa Çimento Sanayi ve Ticaret A.Ş.’nin verilerine, hesaplamalarına, uzman görüşüne ve ulusal/uluslararası standartlara dayanmakta olup, üçüncü şahıs/firmaların bu varsayımlardan faydalanması sonucunda ortaya çıkabilecek kayıp/zararlardan Akçansa sorumlu değildir.
